Le délai d'acheminement est le seul critère définissant, à l'unanimité, la qualité de service, et c'est bien surprenant pour qui vient d'un autre corps de métier. Pour le reste, "La notion d'objet fragile n'existe pas à la Poste".
C'est la définition archaïque du message, dont rien n'importe que la teneur, étendue à tous les horizons du courrier, le support étant jugé dérisoire, fugitif, voué aux flammes ou pire, comme si la philatélie était l'unique sacralisation envisageable pour lui, comme si une lettre et son enveloppe n'étaient jamais écrites amoureusement pour être conservées religieusement... Depuis 2500 ans, les épistoliers, leurs besoins, ont évolué, pas la Poste.
(En vertu du même principe mais pour des raisons mieux recevables, les standards pour le courrier électronique préconisent de s'en tenir au texte brut, format universel.)
Au temps où tout voyageait en sacs, il n'était pas rare que les colis soient écrasés sous le poids des lettres et des prospectus (c'est lourd, le papier). Aujourd'hui, ils sont pour la plupart acheminés séparément, mais prévoyez que le plomb et le cristal devront cohabiter au cours de leur voyage, et faites en sorte que l'un ne puisse crever son enveloppe si elle est trop légère, et que l'autre ne joue contre les pots de fer le rôle du pot de terre.
La notion d'objet fragile n'ayant décidément pas réussi son entrée dans la culture d'entreprise, les bacs et les caissettes qui progressivement remplacent les sacs pour l'acheminement ne sont pas hermétiques :
Mouillé, adresse devenue parfois illisible, le courrier n'est plus très loin de passer dans la catégorie du courrier perdu. Les bourrages, comme il peut s'en produire dans votre imprimante vous qui nous lisez sur un écran d'ordinateur, sont un autre type de dégâts émané de la mécanisation.
Le courrier se mouille aussi lors du relevage des boîtes aux lettres de ville exposées aux intempéries.
Un mot sur le matériel, description : il est prévu pour le tri du courrier et son entreposage jusqu'au format C4, au-delà se poseraient des problèmes de commodité et d'ergonomie. Le hors-norme, typiquement les radiographies de grande dimension, en est d'autant plus exposé à souffrir du voyage. Dans les sacs, le courrier transite en liasses ou en pochés de plastique. Les petites ou grosses déchirures sont provoquées par les liasseuses quand les liasses sont trop petites pour résister à leur pression, et qu'il manquait des élastiques en solution alternative ou l'idée d'en faire usage.
Un colis perdu, ce peut être tout simplement un colis volé. La Poste se heurte au même écueil que tout employeur qui embauche, l'honnêteté ne se lit pas sur les visages. Certaine ville de France a la réputation que les envois y disparaissent plus facilement qu'ailleurs.
Les caissettes, voir plus haut, sont susceptibles de semer des lettres, quelques-unes disparaissent sans doute parmi les déchets du plastique leur servant d'habitacle commun dans les sacs.
Le courrier perdu est souvent du courrier sans adresse. Les enfants sont coutumiers de cet oubli d'une précision importante dans le libellé, mais sur des enveloppes tapées à la machine aussi manque parfois le nom ou la ville du destinataire, sans mention d'expéditeur.
Interviennent aussi des problèmes d'organisation locale, qu'on ne me demande pas de les recenser, et la part inaltérable du hasard.
La règle prévalant jusqu'en 2003 a été la péréquation tarifaire, même prix pour tous sur l'ensemble du territoire quelle que soit la distance. Elle a toujours été perçue comme un principe égalitaire, mais elle était aussi un outil de simplification dont l'incidence était grande sur les coûts : sans péréquation, pas de boîtes aux lettres de ville, des besoins accrus en personnel aux guichets ou davantage d'opérations de contrôle, engorgement du trafic.
Au temps, non de sa splendeur - la Poste n'a pas à être splendide, on lui demande seulement d'être efficace - mais de sa crédibilité, une telle simplicité était de règle à tous les niveaux. Une administration unique, un faible choix de prestations bien étudiées, du personnel, ça fonctionnait.
Les objets précieux étaient suivis à la trace et leur passage soigneusement consigné à chaque étape du trajet, sans aucun enrobage publicitaire. Le sérieux des opérations prévenait les pertes plus encore qu'il facilitait les recherches. Comparativement, les nouveaux objets censés être suivis ne le sont qu'au départ, et encore, pas toujours, et à l'arrivée, si bancalement que seulement 30 % des colissimos suivis sont correctement facturés.
Je les imagine toutes ainsi, jeunes et jolies et plus tard vieillissant bien, les vendeuses dans la boutique du fleuriste, et c'est ainsi que m'apparaît aussi l'organisation pour les commandes et les livraisons par Interflora, simple et légère : une commande, une transmission, une livraison, une commande, une transmission, une livraison... Et des déplacements du plus proche au plus proche, magasin proche du domicile de l'expéditeur, livraison à partir du point le plus proche de l'adresse du destinataire. C'est ainsi que doivent être les choses, simples et légères.
La Poste est une structure autrement plus lourde en ce que la masse des objets qui empruntent ses parcours se mesure par tonnes et par millions, et surtout du fait que n'y intervient aucune phase de transmission, uniquement du transport, sur de longues distances et en couvrant toute l'étendue du territoire. Si la ligne droite, à défaut d'être le moins navrant, est vraiment le plus court chemin pour aller d'un point à un autre, alors, la Poste n'a aucun autre choix logique que d'organiser son réseau pour que chaque objet passe par le trajet présentant le meilleur compromis entre la distance et les coûts induits, ligne droite entre les centralisateurs et rayonnement autour des centralisateurs, liaisons transversales entre les points rapprochés quand le trafic le justifie.
Et pourtant... La Poste multiplie les catégories, complique les trajets, scinde les activités, démotive et réduit son personnel. Le courrier se promène en prenant tout son temps.
Dégradations, pertes, en pourcentage représentent la faible marge individuellement inacceptable mais noyée dans la masse. Le retard s'institutionnalise.
Mieux, le plan stratégique pour les années 2003 - 2007 l'officialise, au moins pour les simples citoyens qui n'auront droit qu'au J+2 en guise d'exigence sur la métropole au lieu du J+1 précédemment.
Techniquement, hors incidents de parcours, le J+1 pour tous est parfaitement réalisable. Mais il faut bien comprendre que la Poste n'est plus un service public et n'a pas à se sentir investie d'une mission, elle applique autant que latitude lui en est laissée par l'État, partie prenante dans la déréglementation, une stratégie commerciale.
Aux gens, qui n'auront jamais de solution alternative et représentent le marché captif, on peut en vendre moins pour plus cher, et aux plus pressés par le temps imposer du chronopost ou autres produits de luxe.
Ces orientations pèsent lourd, mais que le retard soit voulu et organisé n'empêchera pas les dysfonctionnements accumulés d'y prendre leur part, et le mieux étant l'ennemi du bien le fleurissement des offres marketing comme un cancer produit des métastases pourrira à son tour le service aux entreprises.
Pendant que dans le monde se déroulent des événements graves (comme d'habitude), l'arrière-boutique se délabre et la vitrine se remplit de couleurs.
La lettre est arrivée à Élise, mais le piano est tout cassé.
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